در میان 2000+ رستوان و کافی‌شاپ و شیرینی‌فروشی و کلی خوراکی خوشمزه، بگرد!

فیدیلیو، یه جای مناسب بگو برای
رستوران‌های داغ این هفته
کافی‌شاپ‌های داغ این هفته

دوست واقعی رستوران شما


 

 

 

 

آقای فرزین شواخ مدرس دانشگاه، این بار در مطلبی خواندنی در مورد مشتریان ناراضی و اهمیت آنها با شما گفتگو می کند. لطفاً نظرات و پیشنهادات خود را در بخش نظرات در پائین همین صفحه بنویسید.


 

 

 

 چه کسی دوست واقعی رستوران شماست؟


  تا بحال –به عنوان مدیر یا مالک یک رستوران- با خود فکر کرده‌اید که واقعاً چه کسی دوست واقعی رستوران شماست چه کسی برای شما بیش از همه سبب خیر شده و یا می‌توان به صحبت‌های او اعتماد کرد


یکی از مهمترین افرادی که در بیشتر مواقع رستورانداران روی خوشی  هم به ایشان نشان نمی‌دهند همان مهمانان و مشتریان ناراضی رستوران هستند! همان اشخاصی که ممکن است جلوی بقیه میهمانان رستوران بنا بر اعتراض گذاشته و مدام به سرویس، غذا، قیمت و خلاصه به کل کارتان ایراد بگیرند. اما آیا می‌توان آن دسته از مشتریان ناراضی که زبان اعتراض گشوده و به شما خرده می‌گیرند را دوست خود تلقی کنیم تا چه برسه به بهترین دوست یک رستوران!


  میهمان ناراضی رستوران، گرچه ممکن است جلوی بقیه مشتری‌ها دست به اعتراض بزند و موجب تهییج دیگران شود که البته بهتر است یواشکی ایرادتان را به شما گوشزد کرده باشه(!),کسی است که اگر بتوانید از اعتراض او استفاده کنید، بیشترین نفع را به شما خواهد رساند. اما چگونه؟

 

 

مشتریان ناراضی خاموش‌


 
بررسی‌ها متعددی در سراسر دنیا نشان داده است که درصد قابل توجهی از مشتریان ناراضی، عدم رضایت‌شان را از خدمات و غذای شما نشان نمی‌دهند. آنها فقط یک کار می‌کنند: «بدون هیچ اعتراضی، دیگر به رستوران شما باز نمی‌گردند». بدترین چیز این است که شما نفهمید که چرا مشتریتان را از دست داده‌اید!
حال توجه کنید که اگر این میهمان علت نارضایتی از سرویس شما را گفته بود چه اتفاقی می‌افتاد؟ در مرحله اول می‌توانستید تلاش کنید تا از دل او درآورید و مشکل را رفع کرده، جبران کنید. در قدم بعدی شما یک ایراد را در سیستم رستوران خود شناسایی می‌کردید و می‌توانستید برای رفع آن اقدام کنید. پس براحتی پیداست که بهترین دوست رستوران شما مشتریانی هستند که ایراد شما را می‌گویند!


 

 

 

 

 

حقایقی در باب میهمانان رستوران

 


 

  مطالعات نشان داده، میهمانان رستوران، رفتار ویژه‌ای را در فعل خرید از محصول و خدمات شمایی که رستوران دار هستید از خود نشان می‌دهند. به موارد زیر توجه کنید:
1-    68% از میهمانان ناراضی، به خاطر عملکرد ضعیف نیروی انسانی از دست شما شاکی شده‌اند.
2-    32% مشتریان به دلایلی مانند نقل مکان از محله شما، رقابت رقبای قدر شما و ضعف خدمات رستوران و غذای شما دیگر تمایلی ندارند به رستوران شما بازگردند
.

 3-    کمتر از 5% از میهمانان ناراضی لب به اعتراض باز می‌کنند! این یعنی شما 5% دوست دارید! و نود و پنج درصد از مشتریان ناراضی بدون اعتراض نه تنها دیگر باز نمی‌گردند، بلکه همیشه پشت سر رستوران شما هم بد می‌گویند!
4-    هزینه جذب یک مشتری جدید برای رستوران شما، 4 برابر هزینه‌ای است که صرف نگهداری مشتریان فعلی رستوران خود می‌کنید
!

 

 

 

   در اینجا می‌خواهم به برخی از مهمترین عواملی که منجر به نارضایتی میهمانان رستوران شما می‌شود اشاره کنم. شاید بهتر باشد چک‌لیستی تهیه کنید و آیتم‌های زیر را همیشه مورد توجه قرار دهید. بر همین اساس، مشتری ناراحت می‌شود وقتی که:


1-    وقتی سالادی که سرو کردید هم دمای سالن غذاخوری است.
2-    وقتی (در رستوران سطح بالا) لیوان آب مشتری بدون اینکه او بگوید دوباره پر می‌شود (در سرویس فرانسوی).
3-    وقتی غذا در ظرف سرد یا قدیمی سر می‌شود.
4-    زمانی که غذا به اندازه‌ای که باید گرم نیست.
5-    زمانی که مشتری به تلفن رستوران شما زنگ می‌زند و پس 3 زنگ به آن پاسخ نمی‌دهید.
6-    وقتی که لیوان یا ظروف شما لب‌پر شده باشد.
7-    زمانی که جلد منوی شما چرب، لکه‌دار یا کثیف شده است.

8-    زمانی که نان کنار غذا شما تازه نباشد.
9-    زمانی که به اندازه میهمانان منو ندارید و برخی باید منتظر خواندن بقیه بمانند!
10-    زمانی که نمک و فلفل‌پاش خالی باشند یا تا خرخره پر شده‌اند و یا بدنه آن تمیز نباشد.

11-    زمانی که مهمان بیش از 3 دقیق منتظر پاسخ شما بماند.
12-    زمانی که غذا آماده شده ولی میزبان آنرا با تاخیر سرو کند (در رستوران با منوی آلاکارت)

13-    وقتی رومیز نه تمیز است و نه زیبا.

14-    وقتی در شکردان شکر قلبه و بهم چسبیده شده باشد (بر حسب رطوبت محیط).
15-    وقتی مدل پذیرایی میزبانان طوری باشد که گویی دارند به مشتری لطف می‌کنند!
16-    وقتی کف رستوران برق نزند.
17-    وقتی در غذا مو یا آشغال باشد.
18-    هنگامی که مزه غذا خوب نیست. روغن سوخته، ته گرفته یا ادویه مدلچسب نیست.
19-    وقتی قیمت‌های شما به چشم مشتری نمی‌ارزد!
20-    زمانی که رستورانتان را زود می‌بندید یا بعضی اوقات تعطیل است
.

 

 


Aidasa

1392/8/27

در ایران به هیچ کدوم اینها که توجه نمیشود که هیچ،‌مشتری به خاطر رفتار پرسنا اصلن ترجیح می دهد سوال نپرسد و اعتراض نکند! طرح هایی هم که برای ترغیب رستوران گردی گذاشته می شود معمولا با شکست مواجه می شود. مثل همین طرح هفته رستوران گردی! رستوران دهلی دربار پاسداران قبض را بدون تخفیف آورد و بعد از این که گفتیم هفته رستوران گردی پس چی،‌تازه با اکراه فاکتور را عوض کردند و این بار هم مهر قرعه کشی را نزدند!

farzin omidi

1392/6/27

salam to aksare resturant haye iran hich kas be fekre negah dashtane moshtari nist. hich kas be manafe deraz modate in kar fek nemikone. dar sooratike agar yek bar be yemoshtariye motarez hesabi beresan hatta behesh ghazaye mojadad bedan koli be nafeshoone.

الهه سادات گتمیریان

1392/6/30

ممنون و سپاسگزارم از اینکه این نکات را بیان فرمودید. امیدوارم مدیران رستوران های ایرانی مطالعه و اجرا نمایند چون تقریبا 90 درصد از رستوران های ما فقط 50 درصد در اجرای این نکات موفقند ... و الباقی واقعا فکر می کنند به مشتری لطف می کنند. همین امر باعث می شود مشتریانی رستوران رویی همچون من و همسرم ترجیحا در منزل مانده و از غذای سالم منزل استفاده کنیم تا از لطف بزرگ ایشان!!!!! باز هم ممنون و سپاس از وب سایت خوبتون.

alireza b

1392/6/25

با سلام ضمن تشکر از مطلب مفیدتان میخواستم بدانم در یک رستوران سطح بالا آیا دادن برگه نظر سنجی در هنگام ارائه صورت حساب به مشتری جهت آشنا شدن با پیشنهادات و انتقادات آن دسته از مشتریان خاموش کار درستی است یا خیر،اگر خیر چه راهکاری را پیشنهاد می کنید با فرض اینکه بیست مورد بالا حتی الامکان بدرستی انجام شوند. ممنون

Keivan Esbati

1392/6/24

نکات خیلی خوبی بود, با اینکه تقریبا هر 20 تاش نکات خیلی پایه و اساسی ای هستند ولی در واقع برای رستوران دارای ایرانی خیلی به درد می خورند. اگه کسی مایل به مطالعه باشه مطلبی مبتنی بر 100 قاتون سرویس دهی هم هست که شاید تو ایران زیاد به درد نخوره ولی دسته کم جالبه (^_^)

shabnam manzoori

1393/2/18

خییللللییی جالب بود. مخصوصاً بندی که فرموده بودید رفتارشون جوری نباشه که انگار دارند لطف می کنند... من اگه به رستورانی برم که کیفیت و قیمتش افتضاح باشه ولی کارمندان یا به اصطلاح تخصصی تر میزبانان مودب . خوش برخورد و دوست داشتنی داشته باشه قطعاً به اون رستوران بر میگردم!.... به قول قدیمیا مهمان به روی باز میاد نه به در باز.

farhad ahmadi

1392/7/10

متاسفانه در اغلب رستوران های ایرانی(به جز رستوران های جدید که با تفکر جدید اداره رستوران، پا به عرصه گذاشته اند)شما حس خوبی از نحوه پذیرایی نمی گیرید. برخورد پرسنل با شما به نحوی است که تصور می کنید فقط می خواهند چیزی را سرهم کنند، به خورد میهمان(و نه مشتری) بدهند و خیلی سریع به پولشان برسند و به دنبال آن شما سریعا آنجا را ترک کنید. یا به قول یکی از دوستان "غذاتو بخور بزن به چاک". در مقابل در رستوران های خارجی که بنده آن را بارها تجربه کرده ام قضیه بسیار متفاوت است و شما نهایت ادب، احترام و میهمان نوازی را درک می کنید حتی اگر تصنعی باشد.

Bahar

1392/6/26

موافقم ، ولی اکثر رستوران دار ها استقبالی نمی کنند از انتقادات و پیشنهادات مشتری.

amir sharafi

1392/6/26

نکات بسیار ظریفی بود. من بعنوان یک مشتری رستوران با همه موارد موافقم به اضافه یک مورد وقتی وضع ظاهری پرسنل تمیز و مرتب نباشد

shahla ab

1392/9/1

خیلی خوشحال میشم وقتی میبینم همه دارن به ریزترین مواردی که موجب نارضایتی دررستوران ها میشونداشاره میکنند چون رستوران ها در ایران انتظار دارن مشتری غذارو بخوره و سریع بدون هیچ اعتراضی میز رو برا مشتری بعدی خالی کنه،من هر بار که با احترام وبدون اینکه کسی متوجه بشه به مدیریت اعتراض کردم گفتن شما اولین نفری هستید که به این مورد اعتراض میکنید.....اینجاست که آدم میگه این....کی درست میشه .

na madanchi

1392/6/25

وقتی در کشوری اسلامی غذاو یا نوشیدنی حرام سرو شود قطعا دیگر به آن رستوران نمی روم.

فرزین شواخ

1392/6/28

@Commentators: سپاس فراوان از نظرات خوبتون و همه دوستانی که نکات ارزنده‌ای رو یادآور شدن، فراموش نکنید که همه نکات رو نمی‌شه در یک مقاله آورد. اینجا من مهمترین‌ها رو برای شما یادآوری کردم. برخی از موارد چنان اساسی و لازم هستند که بدیهی‌ست که مدیر رستوران باید اونها رو بدونه. اگر بخوام به پرسش‌ها پاسخ بدم... @shila_1974: متاسفانه اگر هم بدونه بکار نمی‌بنده پس باید مدام یادآوری بشه. @alireza_b_mfg: برگه نظرسنجی شاید آخرین روش دریافت نظرات مشتریان باشه، باید در نظر داشته باشید که بسیاری از نظرات مهمان رستوران را می‌توان شفاهی و غیر مستقیم در باب غذا، سرویس و ... توسط مدیریت یا سرمیزبان از ایشان پرسید. برگ نظرسنجی برای ما ایرانی‌ها که حوصله مطالعه و سوال‌جواب نداریم کمی عذاب‌آوره. اما اگر لازم باشه،‌ می‌شه یک برگه نظر سنجی بسیار کم پرسش نهایتا با 8 سوال از مشتری پس از اتمام غذا و پیش از ارائه صورت‌حساب به ایشان داده شود. ---------------------------------------------- با امید به تغییر نگاه در مدیران رستوران‌های ایران

arya haddadnia

1392/6/26

این مطالب واقعا جالب و صحیح بود اما تمامش این نبود نکات ریز دیگری هم نیز وجود دارد که در عین حال میتواند بسیار حایز اهمیت باشد . ولی در کل مطلب خوب و کاربردی بود و تا حدی میتواند موثر باشد .

شیلا

1392/6/24

یعنی یک نفر که داره یک رستوران رو اداره میکنه این چیزها رو نمیدونه ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

vit stk

1392/6/26

دو مورد خیلیییییییی مهم از قلم افتاد : - وقتی لباس گارسن شما لکه شده و کثیف باشد - وقتی گارسن شما بوی گند بدهد!!

راهنمای خرید هندوانه رسیده و شیرین